Pengaruh Stress Kerja dan Kepuasan Kerja Terhadap Kualitas Layanan Pelanggan Melalui Komitmen Organisasi Studi Pada BPRS di Semarang

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan antara stres kerja dan kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan nasabah pada Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) di Kota Semarang, dengan komitmen organisasi sebagai variabel intervening. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei yang melibatkan 101 karyawan yang secara langsung terlibat dalam aktivitas pelayanan nasabah dan telah bekerja minimal enam bulan. Data dianalisis menggunakan metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) melalui aplikasi SmartPLS 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa stres kerja dan kepuasan kerja berpengaruh signifikan terhadap komitmen organisasi. Namun demikian, kedua variabel tersebut tidak berpengaruh langsung terhadap kualitas pelayanan nasabah. Selain itu, komitmen organisasi juga tidak berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan dan tidak mampu memediasi hubungan antara variabel independen dengan kualitas pelayanan. Temuan ini mengindikasikan bahwa meskipun kondisi internal karyawan dapat memperkuat komitmen terhadap organisasi, kinerja pelayanan pada lembaga perbankan syariah kemungkinan lebih dipengaruhi oleh faktor struktural, manajerial, atau operasional di luar variabel yang diteliti dalam penelitian ini.

Kata Kunci: Kualitas pelayanan pelanggan, kepuasan kerja, stress kerja, dan komitmen organisasi