Pengaruh Reputasi, E-Service Quality, dan E-Trust Terhadap Kepuasan Nasabah Generasi Z Pengguna Call Center Bank Syariah Indonesia (BSI)

Abstrak

Perkembangan layanan digital di sektor perbankan syariah menuntut kualitas layanan yang optimal, khususnya bagi nasabah Generasi Z yang dikenal sebagai digital native. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh reputasi, e-service quality, dan e-trust terhadap kepuasan nasabah Generasi Z pengguna layanan Call Center Bank Syariah Indonesia. Metode yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan analisis regresi menggunakan SmartPLS 4.0. Data diperoleh melalui kuesioner yang disebarkan kepada 200 responden yang dipilih secara acak. Hasil penelitian menunjukkan bahwa reputasi dan e-service quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan e-trust tidak memberikan pengaruh yang signifikan. Temuan ini menunjukkan pentingnya membangun citra perusahaan yang positif dan meningkatkan kualitas layanan digital yang responsif dan andal untuk meningkatkan kepuasan nasabah. Bank Syariah Indonesia perlu mengoptimalkan kinerja call center, terutama dalam hal kecepatan respons, keandalan informasi, dan pemenuhan ekspektasi Generasi Z. Penelitian ini memberikan kontribusi teoritis dalam literatur perbankan syariah serta rekomendasi praktis bagi pengembangan strategi layanan digital.